Sobre a Ouvidoria
A Ouvidoria é o canal de diálogo entre o cidadão e a Prefeitura Municipal de Itaocara. Por aqui você registra sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias sobre os serviços públicos municipais e acompanha a resposta pelo número do protocolo.
O que é a Ouvidoria Municipal
A Ouvidoria é a unidade responsável por receber, examinar e encaminhar as manifestações dos usuários a respeito dos serviços prestados pela Administração Pública Municipal. Ela funciona como uma ponte: recebe o relato do cidadão, identifica o setor competente, cobra a providência e devolve uma resposta formal a quem procurou o serviço.
A Ouvidoria não substitui o atendimento das secretarias. Ela atua quando o atendimento comum não resolveu, quando houve falha na prestação do serviço ou quando o cidadão quer registrar formalmente uma opinião, um reconhecimento ou uma denúncia.
O trabalho tem dois efeitos. O primeiro é individual: garantir uma resposta a quem se manifestou. O segundo é coletivo: reunir informação sobre o que falha com mais frequência, para que a Administração possa corrigir causas, e não apenas casos isolados.
Base legal
- Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 — dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
- Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018 — regulamenta a Lei nº 13.460/2017 e trata, entre outros pontos, do sigilo da identidade do manifestante.
- Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 — Lei de Acesso à Informação (LAI).
- Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 — Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
O que você pode registrar
| Tipo | Quando usar |
|---|---|
| Sugestão | Proposta de melhoria em um serviço, procedimento ou espaço público. |
| Elogio | Reconhecimento de um atendimento, serviço ou servidor que superou a expectativa. |
| Solicitação | Pedido de providência ou de prestação de um serviço público. |
| Reclamação | Insatisfação com serviço prestado, com a demora ou com a ausência de atendimento. |
| Denúncia | Comunicação de indício de irregularidade ou de ato ilícito praticado por agente público ou contra o patrimônio público. |
Servidores públicos municipais contam com um canal próprio, com campos específicos de vínculo funcional, para manifestações relacionadas ao exercício do cargo.
Acesso à Informação
Pedidos de acesso a documentos, dados e informações produzidas ou custodiadas pelo Município seguem por um canal separado, regido pela Lei de Acesso à Informação. O pedido de informação tem prazo próprio e, por exigência do art. 10 da Lei nº 12.527/2011, exige identificação do requerente — não pode ser anônimo.
Como funciona o atendimento
- Registro. Você preenche o formulário e recebe, na hora, um número de protocolo e um código de acesso.
- Triagem. O Controle Interno lê a manifestação, classifica o assunto e define a prioridade.
- Encaminhamento. A demanda é enviada à secretaria competente para apuração e resposta.
- Resposta da secretaria. O setor responsável apura os fatos e elabora a resposta.
- Conferência. O Controle Interno confere a resposta antes de publicá-la. Se estiver incompleta, devolve à secretaria.
- Publicação e encerramento. A resposta fica disponível no acompanhamento do protocolo e o chamado é encerrado.
- Avaliação. Você pode avaliar o atendimento recebido. A avaliação alimenta os indicadores da Ouvidoria.
Prazos de resposta
| Situação | Prazo | Prorrogação |
|---|---|---|
| Manifestação de ouvidoria | 30 dias | Até 30 dias, mediante justificativa |
| Pedido de acesso à informação | 20 dias | Até 10 dias, mediante justificativa |
A prorrogação é comunicada no acompanhamento do protocolo, com a justificativa correspondente.
Formas de identificação
No momento do registro você escolhe como quer se identificar. A escolha muda o que a Ouvidoria pode fazer com a sua manifestação.
- Identificada. Seus dados ficam visíveis para a equipe da Ouvidoria e para o setor que tratará a demanda. É a forma que costuma render a resposta mais completa, porque permite contato direto para esclarecer detalhes.
- Sigilosa. Você se identifica, mas apenas o responsável pela Ouvidoria tem acesso aos seus dados. O setor demandado recebe o conteúdo do relato sem a sua identificação. O sigilo é assegurado pelo art. 10, § 7º, do Decreto nº 9.492/2018.
- Anônima. Nenhum dado pessoal é coletado. A manifestação é recebida e avaliada, mas, sem um canal de contato, a Ouvidoria pode não conseguir pedir esclarecimentos — o que às vezes limita o resultado da apuração. A manifestação anônima não recebe resposta: ela é apurada, fica registrada no histórico de atendimento e, quando concluída, a situação pode ser conferida pelo protocolo. Quem deseja receber uma resposta deve fazer uma manifestação identificada.
Guarde o código de acesso. Ele é gerado uma única vez e não pode ser recuperado depois. Em manifestações anônimas, o protocolo e o código são a única forma de acompanhar o andamento.
Como acompanhar
Na página Consultar Protocolo, informe o número do protocolo e o código de acesso. Quem se identificou também pode consultar usando o CPF ou o e-mail cadastrado. O acompanhamento mostra o histórico completo: encaminhamentos, prorrogações, pedidos de complementação e a resposta final.
O que a Ouvidoria não faz
- Não presta os serviços diretamente — encaminha a demanda ao setor responsável e acompanha a resposta.
- Não atende emergências. Nesses casos, procure a Polícia Militar (190), o SAMU (192) ou o Corpo de Bombeiros (193).
- Não trata de conflitos entre particulares, sem envolvimento da Administração Municipal.
- Não substitui processo administrativo, ação judicial ou registro de ocorrência policial.
- Não atua sobre serviços de competência estadual ou federal, mas orienta sobre o canal correto.
Transparência dos números
A página Números publica os dados consolidados do atendimento: volume de manifestações por período, distribuição por tipo, tempo médio de resposta e índice de satisfação. Os dados são apresentados de forma agregada, sem qualquer informação que permita identificar quem se manifestou.
Atendimento presencial e contato
Além deste portal, a Ouvidoria atende pelos canais abaixo:
- E-mail: ouvidoria@itaocara.rj.gov.br
- Telefone: (22) 3861-1234
- Endereço: Praça Dr. Alves da Silva, s/n — Centro, Itaocara/RJ
- Horário: Segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Manifestações recebidas por telefone ou presencialmente também são registradas no sistema e recebem protocolo, com os mesmos prazos e o mesmo acompanhamento.